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 Un service remarquable dans une entreprise!

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CFMartin
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MessageSujet: Un service remarquable dans une entreprise!   Dim 19 Fév 2012, 09:58

Je dois vous faire part d'une expérience que j'ai eu avec un commerce aux États-Unis: au départ une histoire décevante à laquelle le commerce a su remédier d'une façon remarquable!

Lors d'un voyage aux État-Unis, j'ai visité l'usine CFMartin à Nazareth en Pennsylvanie, et, obsession obligeant, le détaillant offrant la meilleur sélection possible des instruments de la marque (étant donné sa proximité physique avec l'usine et sa longue relation de détaillant de plus de 50 ans...).

Comme vous pouviez bien l'imaginer, j'ai une fois de plus succombé à un instrument. Petit détail, la guitare nécessitait un permis CITES (sujet d'un autre fil bientôt) pour que je puisse la ramener chez moi - Ce à quoi le détaillant a voulu participer.

Je fais la demande de permis d'importation canadien (celui-ci étant spécifique au numéro de série de l'instrument) et reçoit quelques semaines plus tard un coup de fil de la part du détaillant pendant lors d'un de mes déplacements pour le boulot: l'un des vendeurs du commerce a vendu l'instrument que j'avais sélectionné à un autre client:déception totale!

Ce qui m'a surpris, c'est que le commerce a proposé de trouver une solution afin de réparer son erreur: après quelques propositions , l'entreprise a payé mes dépenses de voyage pour que je retourne sélectionner une autre guitare, bien que ses coûts dépassaient largement le profit escompté sur l'instrument - J'ai rarement vu dans un commerce de vente au détail des gens prendre responsabilité sur une erreur commsie et en assumer les répercussions à ce point. Ils se sont occupé de toutes les tracasseries administratives au sujet des permis d'exportation et du transport. Je me dois de saluer cet effort de leur part, et de féliciter le travail de Al, vendeur du commerce.

Offrir un bon service est souvent la clé du succès du succès dans une entreprise de vente au détail. C'est lorsque l'on voit une entreprises travailler à corriger les erreurs que l'on peut apprécier celles qui offrent réellement un service hors pair.



Dernière édition par CFMartin le Lun 20 Fév 2012, 00:18, édité 1 fois
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Pados
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MessageSujet: Re: Un service remarquable dans une entreprise!   Dim 19 Fév 2012, 12:40

WOW!! C'est une très belle histoire
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Doc Plus
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MessageSujet: Re: Un service remarquable dans une entreprise!   Dim 19 Fév 2012, 12:48

En effet c'est impressionnant, mais malgré tout je retiens surtout le fait qu'ils aient vendu la guitare que tu avais sélectionné ...

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Didi
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MessageSujet: Re: Un service remarquable dans une entreprise!   Dim 19 Fév 2012, 20:32

Fantastique...

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CFMartin
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MessageSujet: Re: Un service remarquable dans une entreprise!   Lun 20 Fév 2012, 00:21

Doc, je crois dans toutes les situations, qu'elles soient professionelles ou personelles, qu'il est plus intéressant de bâtir sur les aspects positifs d'une situation. J'ai pu constater à quel point ils valorisent la satisfaction de leurs clients. Ils m'ont convaincu de répéter l'expérience chez eux, si l'occasion s'y prête.
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Fuzzer
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MessageSujet: Re: Un service remarquable dans une entreprise!   Lun 20 Fév 2012, 02:07

CFMartin a écrit:
Doc, je crois dans toutes les situations, qu'elles soient professionelles ou personelles, qu'il est plus intéressant de bâtir sur les aspects positifs d'une situation. J'ai pu constater à quel point ils valorisent la satisfaction de leurs clients. Ils m'ont convaincu de répéter l'expérience chez eux, si l'occasion s'y prête.

Absolument, et si quelqu'un veux faire affaire avec eux, il sait à l'avance que le service sera excellent.
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Marcel Gamache
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MessageSujet: Ça marche des 2 bords   Lun 20 Fév 2012, 08:08

Je suis content pour toi CF que l'aventure se termine bien.

La morale de l'histoire: il faut encenser les marchands qui font une belle job et faire en sorte que ces gens restent en affaire.

J'ai obtenu une certification CAA pour mon garagiste. Des sondeurs viennent de m'appeler chez moi pour connaître mon niveau de satisfaction. Croyez-moi, sa certification sera renouvelée.

De l'autre côté, il faut être sans pitié pour ceux qui nous méprisent en se disant qu'on peut rien faire contre eux. Prenez par exemple l'affaire "United breaks guitars".

http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

Cette vidéo à coûté 118 millions en dommages à la compagnie aérienne, selon La Presse

Il faut savoir dire: NON. Je suis le client et je mérite mieux.

Bon lundi
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